Eine Antwort ist noch kein gelöstes Anliegen. Ein KI-Assistent im Kundenservice sollte deshalb mehr können, als eine FAQ in einen Chat zu verpacken: die Frage einordnen, fehlende Angaben klären und zum passenden nächsten Schritt führen. Für mich entscheidet sich genau dort, ob der Dialog für Kunden hilfreich ist.
Ein SOULSURF-Praxisbeispiel stammt von einem regionalen Energieversorger. Der beschriebene Aufbau nutzt zwei Konten im SOULSURF Enterprise AI Workspace und sieht den Zugriff auf interne Systeme vor. Ziel sind Antworten auf wiederkehrende Servicefragen, auch außerhalb der üblichen Servicezeiten. Welche Informationen zugänglich sein dürfen und welche Systeme angebunden werden, klären wir für jeden Einsatz gesondert.
Vom vorhandenen Wissen zur hilfreichen Antwort
Die Informationen sind häufig schon vorhanden, aber über Unterseiten, FAQs und PDFs verteilt. Der Ansatz bringt sie in einen Dialog: Statt sich die passende Erklärung selbst zusammensuchen zu müssen, soll der Kunde eine Antwort oder einen weiterführenden Link erhalten.
Eine Wissenssuche hilft vor allem, passende Inhalte zu finden. Hier geht es darüber hinaus um einen verständlichen Gesprächsverlauf mit Rückfragen. Das ist eine andere Aufgabe als die interne Sortierung eingehender Tickets: Das Gespräch hilft dem Kunden, die Sortierung dem Serviceteam.
So würden wir einen ersten Einsatz vorbereiten
Ich würde mit wenigen wiederkehrenden Serviceanliegen beginnen und jedes Gespräch bis zum nächsten sinnvollen Schritt durchdenken. Eine Antwort kann sprachlich gut sein und den Kunden trotzdem ohne Lösung zurücklassen. Deshalb gehören zur Vorbereitung auch Rückfragen, passende Links und eine verständliche Übergabe an einen Menschen:
- Antwortgrundlagen auswählen: Welche Informationen sind aktuell, fachlich freigegeben und für Kunden bestimmt? Wer pflegt sie, wenn sich etwas ändert?
- Gezielt nachfragen: Fehlen Angaben zum Anliegen, sollte der Assistent erst klären, worum es geht. Eine Vermutung ist kein Ersatz für die fehlende Information.
- Antworten nachvollziehbar machen: Passende Links helfen Kunden und Serviceteam, die Erklärung im ursprünglichen Inhalt zu prüfen.
- Grenzen festlegen: Welche Fragen darf der Assistent beantworten? Bei unklaren, persönlichen oder nicht abgedeckten Anliegen empfehlen wir einen gut erkennbaren Weg zum zuständigen Menschen.
Diese Regeln sind Empfehlungen für die Umsetzung. Ob Datenzugriffe, Rückfragen und Übergaben im konkreten System funktionieren, muss vor dem Einsatz geprüft werden.
Für mich ist ein Service-Assistent erst dann gut eingebunden, wenn auch sein Ende gestaltet ist: Was kann der Kunde nach der Antwort tun? Und wer übernimmt, wenn der Dialog nicht weiterhilft? Diese beiden Fragen würde ich vor zusätzlichen Funktionen klären.
Was sich für Kunden ändern soll
KI-Consultant Jan Elbert beschreibt den Nutzen so:
„Manche Kunden haben viele Inhalte und Wissen in diversen Unterseiten, FAQs oder PDFs versteckt, die sich der Kunde erst selbst zusammensuchen muss.“
Sein Ziel: eine klare Antwort oder ein passender Link, statt den Kunden durch die gesamte Website zu schicken.
Mein Test wäre ein kleines Set realistischer Gespräche: eine eindeutige Frage, eine unvollständige Anfrage und ein Anliegen außerhalb des vorgesehenen Bereichs. Mitarbeitende prüfen, ob der Assistent sinnvoll nachfragt und rechtzeitig weiterleitet. Bei der Übergabe sollte der Kunde bereits genannte Angaben nicht unnötig wiederholen müssen. Das muss mit dem konkreten System und den erlaubten Datenflüssen abgestimmt werden.
Besprechen Sie mit uns, welche Servicefragen sich für einen ersten Test eignen.
Einordnung und Empfehlungen: Florian Hofmann, auf Grundlage des dokumentierten SOULSURF-Anwendungsfalls. Zitate sind den jeweiligen Gesprächspartnern zugeordnet.
Über den Autor
Florian Hofmann
Florian Hofmann entwickelt bei SOULSURF digitale Lösungen und verbindet Websites, KI und Automatisierung mit den Aufgaben im Unternehmen. In seinen Beiträgen geht es darum, aus einer Idee einen brauchbaren Ablauf zu machen: mit passenden Inhalten, verständlicher Bedienung und Ergebnissen, die sich prüfen lassen. Sein Blick richtet sich auf die praktische Umsetzung und die Weiterentwicklung im Alltag.