Wenn Sie Tickets automatisch strukturieren möchten, muss die KI mehr leisten als eine kurze Zusammenfassung. Sie soll erkennen, worum es geht, welches System betroffen ist und wie dringend die Aufgabe ist. Aus Anfragen per E-Mail, Formular oder Chat entsteht ein verständlicher Vorgang, den Ihr Team prüfen und bearbeiten kann.
Was die KI am Ticket verändert
Die KI liest den Anfrageinhalt, fasst ihn in einer kurzen Überschrift zusammen und ordnet relevante Angaben in Felder ein. Dazu gehören beispielsweise Kunde, Produkt oder System, Frist, URL und Kategorie. Aus einem langen Text wird ein lesbares Ticket mit einer einheitlichen Struktur.
Auch die Einschätzung von Auswirkung und Dringlichkeit gehört zum beschriebenen Anwendungsfall. Daraus kann der Workflow eine Priorität ableiten und Status oder Zuständigkeit im Ticketsystem setzen. Welche Änderungen automatisch erfolgen dürfen, sollte Ihr Team vorher verbindlich festlegen. Das Ziel sind weniger Sortierarbeit, gezieltere Rückfragen und eine nachvollziehbare Weitergabe an die passende Person oder Warteschlange.
So kann der Ablauf aussehen
- Anfrage erfassen: Eine E-Mail oder ein anderer Eingangskanal erzeugt ein Ticket.
- Workflow starten: Das Ticketsystem übergibt den Vorgang über eine automatische Benachrichtigung (Webhook) oder eine Programmierschnittstelle (REST) an die Verarbeitung.
- Informationen ordnen: Die KI extrahiert die vereinbarten Angaben, erstellt eine Zusammenfassung und kennzeichnet fehlende Informationen.
- Einordnung vorbereiten: Auswirkung und Dringlichkeit werden anhand Ihrer Regeln bewertet. Daraus entstehen Vorschläge für Priorität, Status und Zuordnung.
- Ergebnis prüfen und übernehmen: Freigegebene Änderungen landen direkt am Ticket. Unklare oder kritische Fälle gehen an einen Menschen.
Erst ein Ticket, dann die KI
Wenn Anfragen bisher ausschließlich in einer gemeinsamen Mailbox liegen, lohnt sich zuerst ein klarer Ort für ihre Bearbeitung. Die E-Mail kann der Eingang bleiben. Status, Verantwortliche, Fristen und Verlauf gehören anschließend ins Ticketsystem. So bleibt das Ergebnis der KI mit dem ursprünglichen Vorgang verbunden und verschwindet nicht als weitere Nachricht im Postfach.
Für den beschriebenen Ablauf braucht das Ticketsystem mindestens einen Eingangskanal, einen Webhook oder eine REST-Schnittstelle und passende Schreibrechte auf die gewünschten Felder. Ob und wie diese Funktionen vorhanden sind, muss für das konkrete System geprüft werden.
Wo Menschen entscheiden müssen
Für den Einstieg empfehlen wir, Zusammenfassungen und Prioritätsvorschläge zunächst prüfen zu lassen. Eine knapp formulierte Anfrage kann wichtige Hintergründe auslassen. Fehlende Fristen oder Angaben zur Auswirkung sollten deshalb eine Rückfrage auslösen, keine erfundene Ergänzung. Legen Sie auch fest, welche Daten verarbeitet werden dürfen und wer falsche Einordnungen korrigiert.
Alex Krapp, Geschäftsführer von SOULSURF, beschreibt die interne Erfahrung so:
„Mit der automatischen Verarbeitung und Priorisierung der Tickets sparen wir enorm viel Zeit in der Aufarbeitung, weil die KI dies bereits für uns übernimmt.“
Diese Erfahrung ist kein pauschales Einsparversprechen. Wie viel Arbeit tatsächlich entfällt, sollten Sie an Ihren eigenen Anfragen prüfen.
Wie Sie solche Arbeitsschritte zu einem überschaubaren, prüfbaren Ablauf verbinden, erklären wir im Beitrag Routineaufgaben mit KI automatisieren.
Sie möchten Ihren Helpdesk oder Kundenservice entlasten? Sprechen Sie mit uns über Ihre Eingangskanäle und den passenden ersten Workflow.
Über den Autor
Alex Krapp
Alex Krapp entwickelt SOULSURF als Unternehmen weiter, berät Kunden strategisch und schafft die Grundlage für langfristige Partnerschaften. In seinen Beiträgen verbindet er digitale Möglichkeiten mit den Zielen und Abläufen im Unternehmen. Er schreibt über die Einführung von KI, verständliche Inhalte und die Frage, wie aus neuen Technologien sinnvoll eingesetzte Lösungen werden.